Директор «Народной аптеки» о приоритете сервиса, непопулярных витринах и шишках на старте

Продолжаем рассказывать об аптечных сетях, которые входят в группу компаний АСНА. Их выбирают клиенты, их работу высоко ценят специалисты. На этот раз говорим с генеральным директором «Народной аптеки» Анной Согомонян.

	СПРАВКА: «Народная аптека» – бренд, который работает в Москве и Подмосковье. Первая точка появилась в городе Пушкино в 2009 году. С тех пор сеть значительно выросла. Сейчас она объединяет 33 аптеки. Руководство делает ставку на сервис и инновации.

Про сервис, цены и АСНА Экономия

- Анна Александровна, как давно «Народная аптека» на рынке, и чем она отличается от других сетей?

- Сети «Народная аптека» исполнилось 10 лет. От конкурентов мы отличаемся уровнем сервиса. И это наша главная задача. Мы много времени и средств тратим на обучение фармацевтов, заведующих. У нас постоянно проходят проверки тайными покупателями, которые мы потом разбираем. И всё это не просто так. Ведь аптечный бизнес несёт в себе социальную функцию. Поэтому важно, чтобы покупатели были довольны той помощью, за которой они прежде всего и приходят в аптеку.

- А как же цены?

- Конечно, мы стремимся к конкурентоспособным ценам. Но мы не аптеки-дискаунтеры однозначно. Невозможно снижать цены и предоставлять высокий сервис одновременно. Если ты - дискаунтер, у тебя должна быть экономия на всех издержках, в том числе и на персонале. Это неизбежно!

- Как вам кажется, какой сервис ждут клиенты в аптеке, если они, к примеру, приходят с рецептом за конкретным лекарством?

- В рецепте часто написано: «международное непатентованное наименование». Проще говоря, действующее вещество. И тут фармацевт может объяснить, какие препараты с таким действующим веществом лучше купить, что будет действовать. Ещё важно комфортное обслуживание. Можно начать с милого приветствия и закончить таким же прощанием. В современном мире, мне кажется, любое внимание ценится.

- Многие клиенты всё-таки ценят программы лояльности…

- Да-да, у нас есть такая, и она популярна в Подмосковье. Мы проводим много акций ко дням рождения, много скидок от производителей. Ещё мы активно пользуемся сервисом АСНА Экономия. Покупателям нравится, когда можно заказать препараты по зелёным ценам, то есть дешевле. К тому же это удобно: всё оформил на сайте и пришёл в аптеку за готовым заказом, без очереди.

- То есть сотрудничество с АСНА вас устраивает?

- С АСНА мы работаем где-то с 2015 года, более 4 лет. Раньше мы были в другой ассоциации, но её продали. А позже и вовсе закрыли. Произошло это крайне некорректно по отношению к партнёрам. Я перепробовала несколько новых ассоциаций, прежде чем узнала про АСНА. В ней привлекло то, что, во-первых, она – независимая: не принадлежит никакому дистрибьютеру и не относится ни к какой сети. Во-вторых, это технологичная компания. У нас сразу появился хороший клиентский портал, быстро развивается сайт. В-третьих, АСНА на протяжении всех 4 лет всегда вела себя по-партнёрски, по-настоящему по-партнёрски. У нас не было проблем с порядочностью, с финансовой стороной. Я это очень ценю.

Про первую аптеку и семейный бизнес

- Вы помните, как открывали первую аптеку?

- Конечно! Первую аптеку мы открыли в городе Пушкино Московской области. Там мне друзья предложили помещение на территории бывшего завода, который пустовал. Место неплохое, в центре города. Но когда я зашла туда первый раз, меня ждал сюрприз: бетонные стены, полуразрушенное помещение, коридор и несколько комнат. Я не понимала, что с этим делать!

- И как решили проблему?

- Я должна сказать «спасибо» местному фармсообществу. Моя мама долгое время работала в отрасли. Она хорошо знала и собственников аптек, и заведующих. И вот они нам помогли с планировкой, с мебелью, с лицензированием, с поиском сотрудников. Нас поддержали несмотря на то, что мы были конкурентами.

- Почему именно аптечный бизнес? У вас уже был опыт?

- Я никакого отношения к фармотрасли не имела. У меня экономическое образование. Я закончила Высшую школу экономики, есть степень MBA. Я всегда работала директором по маркетингу, коммерческим директором в больших компаниях. Но в тот момент я родила детей и понимала, что трудиться по найму не особо получается. Мы посовещались с мамой и решили организовать семейный бизнес.

- И открыли аптеку в Пушкине.

- Именно! Она стала успешной и сейчас функционирует. Кстати, у меня там до сих пор офис с небольшим штатом. Получается, в эту аптеку я хожу чаще всего. Я там провожу 90% времени (ред.: улыбается).

- Когда бизнес – семейный, это всё-таки плюс или минус?

- Я считаю, что плюс! Особенно на стартовых этапах. Ты доверяешь людям, которые с тобой работают, и быстрее принимаешь решения. Наша сильная сторона, что мы можем адаптироваться к любой меняющейся ситуации. А ещё мне, наверное, повезло: у нас хорошие отношения со всеми, кто работает в бизнесе из семьи. Они не испортились!

- А где принимаются эти быстрые решения?

- Да, дома на кухне! (ред.: смеётся). Стараемся всё обсуждать!

Про старую проблему с кадрами и новый тренд с открытыми витринами

- Больная тема для аптечного бизнеса – это кадры. Их вечно не хватает, а уровень специалистов падает. Как у вас с этим?

- В «Народной аптеке» почти нет текучки, очень маленькая. В 90% случаев людей мы ищем по сарафанному радио среди своих же сотрудников. Они рассказывают о наших плюсах, и это лучше работает, чем любое собеседование. К тому же сами сотрудники стараются, чтобы новые коллеги были профессиональны. Ведь никто не хочет получить в смену напарника, за которого придётся либо работать, либо какие-то огрехи его подчищать.

- Как считаете, почему хороших сотрудников не хватает аптечному сервису, а профессиональный уровень падает?

- На рынке, конечно, существует проблема квалицированных кадров. И она – гигантская. Просто профессия падает в цене: молодёжь идёт в медпредставители или в фармкомпании. Мало кому хочется стоять за первым столом по 12 часов в день.

- Мы с вами находимся в аптеке с открытыми витринами, её ещё называют аптекой самообслуживания. Это эксперимент?

- Можно и так сказать. В нашей сети только одна такая аптека. Изначально мы хотели дистанцироваться от конкурентов и красивым оборудованием, и красивой выкладкой. Мы работаем в бизнес-центре: тут определённая публика, и рядом хороший квартал, где живут люди с достатком (ред.: аптека находится в центре Москвы на ул. Люсиновская, 36, стр.1). Мы хотели им предложить нечто другое, другой формат. И он успешен.

- А другие такие аптеки планируете открывать?

- Бренд «Народная аптека» больше работает в Московской области. Мы знаем наших потребителей, и среди них такой формат не приживается. Раньше мы специально покупали аптеки с открытым доступом, работали какое-то время, а потом всё равно переделывали. Так как люди говорили: «Что это вообще за хозяйственный магазин? Это аптека или что?»

- Ничего себе!

- Да! К тому же они всё равно шли напрямую к фармацевту для консультации. Им не хотелось всё это осматривать. А если они что-то и осматривали, то звали фармацевта, который на месте им всё подсказывал. Сотрудники мне говорили: «Мы столько километров за день набегаем с этими открытыми витринами, а выхлоп такой же».

- Но разве вам самой не нравится этот формат?

- Я – за открытые форматы. Это красиво, удобно, но, к сожалению, в России пока не приживается. Может, когда-нибудь в будущем. Во всем мире это есть. В Европе и Америке вы не увидите ни одной аптеки с закрытым доступом.

- Что вы хотите сказать фармсообществу и клиентам аптек?

- Хотела поблагодарить фармсообщество за то, что мы дружны и едины. Особенно АСНА играет в этом большую роль. Благодаря вам, мы ездим на конференции, участвуем в вебинарах. Это неоценимый опыт! Мы переживём и маркировку, и смену налоговых режимов. Я уверена, если мы будем работать и любить своих клиентов, пытаться им помочь каждый день и делать таким образом мир хоть немного, но лучше, то всё у нас будет хорошо!